Datenverarbeitung (DSGVO)

Wer ist wofür verantwortlich

Das Kundenunternehmen, das Kalyo für seine Anrufe einsetzt, ist Verantwortlicher für die Daten seiner Anrufer: Es legt Zwecke und Mittel der Verarbeitung fest. Human Echo Connect, Herausgeber von Kalyo, handelt als Auftragsverarbeiter im Sinne von Artikel 28 DSGVO: Wir verarbeiten diese Daten nur auf dokumentierte Weisung des Kunden und in dessen Auftrag.

Für die auf dieser Website erhobenen Daten (Kontaktformulare, Anfragen für Demo-Anrufe) ist Human Echo Connect Verantwortlicher: Sie sind in unserer Datenschutzerklärung beschrieben.

Während eines Anrufs verarbeitete Daten

Der Agent ist so eingerichtet, dass er nur die für das Anliegen nötigen Informationen erhebt (Grundsatz der Datenminimierung, Artikel 5 DSGVO):

• Identifikation: Telefonnummer des Anrufers und bei Bedarf sein Name;
• Gesprächsinhalt: Audioaufnahme für die Dauer der Bearbeitung und schriftliches Transkript;
• Für das Anliegen relevante Angaben: Wunschtermin, Einsatzadresse, Anlass, Dringlichkeit;
• Technische Daten: Datum, Uhrzeit und Dauer des Anrufs.

Der Agent fragt keine sensiblen Daten ab (Gesundheit, Meinungen, Bankdaten). Nennt ein Anrufer solche Daten von sich aus, werden sie nur zur Bearbeitung seines Anliegens verwendet.

Zwecke und Rechtsgrundlagen

Die Zwecke legt das Kundenunternehmen fest. Zur Orientierung sieht die erwartete Verarbeitung wie folgt aus:

• Anruf entgegennehmen und Anliegen bearbeiten (Reservierung, Termin, Einsatzanfrage, Auskunft): vorvertragliche Maßnahmen oder Vertragserfüllung mit dem Anrufer (Art. 6 Abs. 1 lit. b);
• Gesprächsprotokoll übermitteln an das Unternehmen per SMS, E-Mail oder CRM: gleiche Rechtsgrundlage oder berechtigtes Interesse des Unternehmens an der Nachverfolgung seiner Anrufe (Art. 6 Abs. 1 lit. f);
• Spam und Werbeanrufe filtern: berechtigtes Interesse des Unternehmens am Schutz seiner Leitung (Art. 6 Abs. 1 lit. f);
• Dienst verbessern: nur anhand anonymisierter Daten oder mit Zustimmung des Kundenunternehmens.

Die Daten der Anrufer werden niemals verkauft, nicht zu Werbezwecken genutzt und nicht für einen anderen Kunden weiterverwendet.

Information der Anrufer

Zu Beginn des Anrufs teilt eine mit dem Kundenunternehmen abgestimmte Begrüßung dem Anrufer mit, dass er mit einem KI-Assistenten spricht, dass das Gespräch zur Bearbeitung seines Anliegens aufgezeichnet und transkribiert wird und an wen er sich zur Ausübung seiner Rechte wenden kann (Artikel 13 DSGVO und Artikel 50 AI Act).

Speicherdauer

• Audioaufnahmen und Transkripte: standardmäßig höchstens 90 Tage; das Kundenunternehmen kann die Frist verkürzen;
• In die Tools des Unternehmens übermittelte Gesprächsprotokolle (E-Mail, CRM): Aufbewahrung gemäß den Regeln des Kundenunternehmens;
• Vertragsende: Löschung oder Rückgabe aller Daten nach Wahl des Kunden, anschließend Löschung aller Kopien (Art. 28 Abs. 3 lit. g).

Hosting und Unterauftragsverarbeiter

Die Daten werden in der Europäischen Union gehostet und verarbeitet. Wir setzen nur für den Dienst unbedingt notwendige Unterauftragsverarbeiter ein (Hosting, Telefonie, Sprach-Engine), die an gleichwertige Datenschutzpflichten gebunden sind. Sie sind im Auftragsverarbeitungsvertrag aufgeführt; das Kundenunternehmen wird über jede Änderung informiert und kann ihr widersprechen (Art. 28 Abs. 2).

Sollte eine Übermittlung außerhalb der EU erforderlich werden, würde sie durch die Standardvertragsklauseln der Europäischen Kommission oder einen gleichwertigen Mechanismus abgesichert.

Sicherheit und Vertraulichkeit

Gemäß Artikel 32 DSGVO setzen wir dem Risiko angemessene technische und organisatorische Maßnahmen um:

• verschlüsselte Übertragungen;
• Zugriff nur für befugte, zur Vertraulichkeit verpflichtete Personen;
• Hosting in Europa;
• Maßnahmen, die im Zuge der Produktentwicklung überprüft und verstärkt werden.

Verletzung des Schutzes personenbezogener Daten

Bei einer Verletzung des Schutzes personenbezogener Daten informieren wir das Kundenunternehmen unverzüglich, nachdem sie uns bekannt geworden ist, mit allen relevanten Angaben, damit es die zuständige Aufsichtsbehörde binnen 72 Stunden und bei Bedarf die betroffenen Personen benachrichtigen kann (Artikel 33 und 34 DSGVO).

Rechte der Anrufer

Anrufer haben das Recht auf Auskunft, Berichtigung, Löschung, Einschränkung, Widerspruch und Datenübertragbarkeit. Sie üben diese Rechte gegenüber dem Unternehmen aus, das sie angerufen haben; wir unterstützen es dabei, innerhalb eines Monats zu antworten (Art. 28 Abs. 3 lit. e). Anfragen, die direkt bei uns eingehen, leiten wir unverzüglich weiter. Anrufer können sich außerdem bei der zuständigen Datenschutzbehörde beschweren.

Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV)

Jedes Kundenunternehmen schließt mit Human Echo Connect einen Auftragsverarbeitungsvertrag gemäß Artikel 28 DSGVO, der die Weisungen, die Sicherheitsmaßnahmen und die Liste der Unterauftragsverarbeiter festlegt. Wir unterstützen Sie außerdem bei Ihrem Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten (Artikel 30) und, falls Ihre Tätigkeit es erfordert, bei einer Datenschutz-Folgenabschätzung (DSFA, Artikel 35). Für den Vertrag oder Fragen: contact@kalyo.ai.