Prelucrarea datelor (GDPR)

Cine răspunde de ce

Compania client care folosește Kalyo pentru a-și prelua apelurile este operatorul datelor apelanților săi: stabilește scopurile și mijloacele prelucrării. Human Echo Connect, care publică Kalyo, acționează ca persoană împuternicită de operator în sensul articolului 28 din GDPR: prelucrăm aceste date doar pe baza instrucțiunilor documentate ale clientului și în numele acestuia.

Pentru datele colectate pe acest site (formulare de contact, cereri de apel demonstrativ), Human Echo Connect este operator: ele sunt descrise în politica noastră de confidențialitate.

Date prelucrate în timpul unui apel

Agentul este configurat să colecteze doar informațiile necesare solicitării (principiul reducerii la minimum a datelor, articolul 5 din GDPR):

• Identificare: numărul de telefon al apelantului și, dacă e necesar, numele său;
• Conținutul apelului: înregistrare audio pe durata prelucrării și transcriere scrisă;
• Informații utile solicitării: intervalul dorit, adresa intervenției, motivul, nivelul de urgență;
• Date tehnice: data, ora și durata apelului.

Agentul nu solicită date sensibile (sănătate, opinii, date bancare). Dacă un apelant le comunică din proprie inițiativă, ele sunt folosite doar pentru a-i trata solicitarea.

Scopuri și temeiuri juridice

Scopurile sunt stabilite de compania client. Orientativ, prelucrarea preconizată este următoarea:

• Preluarea apelului și tratarea solicitării (rezervare, programare, cerere de intervenție, informații): demersuri precontractuale sau executarea unui contract cu apelantul (art. 6 alin. (1) lit. b);
• Transmiterea unei fișe de apel către companie prin SMS, e-mail sau CRM: același temei juridic sau interesul legitim al companiei de a-și urmări apelurile (art. 6 alin. (1) lit. f);
• Filtrarea spamului și a apelurilor comerciale: interesul legitim al companiei de a-și proteja linia (art. 6 alin. (1) lit. f);
• Îmbunătățirea serviciului: doar pe baza unor date anonimizate sau cu acordul companiei client.

Datele apelanților nu sunt niciodată vândute, folosite în scopuri publicitare sau reutilizate în numele altui client.

Informarea apelanților

De la începutul apelului, un mesaj de întâmpinare validat împreună cu compania client îl informează pe apelant că vorbește cu un asistent IA, că apelul este înregistrat și transcris pentru a-i trata solicitarea și cui se poate adresa pentru a-și exercita drepturile (articolul 13 din GDPR și articolul 50 din AI Act).

Durata stocării

• Înregistrări audio și transcrieri: maximum 90 de zile în mod implicit, durată pe care compania client o poate reduce;
• Fișe de apel transmise în instrumentele companiei (e-mail, CRM): păstrate conform politicii companiei client;
• Încetarea contractului: ștergerea sau returnarea tuturor datelor, la alegerea clientului, apoi ștergerea copiilor (art. 28 alin. (3) lit. g).

Găzduire și persoane împuternicite secundare

Datele sunt găzduite și prelucrate în Uniunea Europeană. Apelăm doar la persoane împuternicite secundare strict necesare serviciului (găzduire, telefonie, motor vocal), obligate să respecte cerințe de protecție a datelor echivalente cu ale noastre. Lista lor figurează în acordul de prelucrare a datelor; compania client este informată despre orice schimbare și se poate opune (art. 28 alin. (2)).

Dacă ar deveni necesar un transfer în afara UE, acesta ar fi încadrat de clauzele contractuale standard ale Comisiei Europene sau de un mecanism echivalent.

Securitate și confidențialitate

În conformitate cu articolul 32 din GDPR, aplicăm măsuri tehnice și organizatorice adecvate riscului:

• criptarea comunicărilor;
• acces restricționat doar persoanelor autorizate, obligate la confidențialitate;
• găzduire europeană;
• măsuri revizuite și consolidate pe măsură ce produsul se dezvoltă.

Încălcarea securității datelor

În cazul unei încălcări a securității datelor cu caracter personal, informăm compania client fără întârzieri nejustificate după ce am luat cunoștință de ea, cu toate elementele utile, pentru ca aceasta să o poată notifica autorității de supraveghere în 72 de ore și, dacă e necesar, persoanelor vizate (articolele 33 și 34 din GDPR).

Drepturile apelanților

Apelanții au dreptul de acces, rectificare, ștergere, restricționare, opoziție și portabilitate. Și le exercită în raport cu compania pe care au sunat-o; o ajutăm să răspundă în termen de o lună (art. 28 alin. (3) lit. e). Orice cerere care ne parvine direct îi este transmisă fără întârziere. Apelanții pot depune și o plângere la ANSPDCP (www.dataprotection.ro).

Acordul de prelucrare a datelor (DPA)

Fiecare companie client semnează cu Human Echo Connect un acord de prelucrare a datelor conform articolului 28 din GDPR, care stabilește instrucțiunile, măsurile de securitate și lista persoanelor împuternicite secundare. Te ajutăm și să ții registrul activităților de prelucrare (articolul 30) și, dacă activitatea ta o impune, să realizezi o evaluare a impactului (DPIA, articolul 35). Pentru a obține acordul sau a pune o întrebare: contact@kalyo.ai.